Механизм банкротства компании

Организация центра управления кризисом. Коммуникации в кризисной ситуации

Организация центра управления кризисом

Во время кризиса необходимо организовать специальное помещение для управления кризисом. Центр управления кризисом должен быть местом для сбора информации, оценки происходящих событий и совместной разработки стратегии по разрешению кризисной ситуации.

Оно должно быть доступным, но не являться офисом члена ГРКС, и должно быть оборудовано необходимыми техническими средствами. В нем должны быть установлены отдельные телефоны, компьютеры, телевидение и радио. Доски для заметок, диаграммы, организационная структура компании и информация о продукции, процессы производства должны быть доступны всем членам команды.

Постоянно в картотеке центра по управлению кризисом должны быть все планы возможных обстоятельств, сценарии и инструкции для чрезвычайных случаев, которые были разработаны заранее, адреса и номера телефонов ключевых лиц.

Центр управления кризисом может использоваться также во время предкризисной стадии для:

•          сбора сведений:

•          оценки угрозы;

•          развития возможных сценариев;

•          расследования эпизодов;

•          анализа ситуации кризисов.

В послекризисный период он должен использоваться для разработки системы раннего предупреждения и новой стратегии.

Но наиболее активным периодом в центре управления кризисом является собственно стадия кризиса. Члены ГРКС собираются и остаются в течение развития событий. Центр используется для сбора фактов, оценки ситуации, оценки предложений, выбора действия, отдачи приказов и контроля за изменением ситуации и выходом из кризиса.

Кризисный аудит. Компания, которая уже неоднократно переживала кризисы или работает в той области, которая часто подвергается кризисам, должна выполнять профилактический аудит кризиса. Лучшим решением является привлечение соответствующей организации для проведения этой работы. Таким образом будет достигнута желаемая цель и обеспечено беспристрастное отношение'.

Проверка на восприимчивость к кризисам. Вначале определяют те виды кризисов, с которыми компания может столкнуться. Например, компании «Дженерал моторз» нет необходимости тратить много сил к подготовке к кризису, связанному с приобретением контрольного пакета другой компанией, зато она сталкивается с проблемами с внезапными изменениями на рынке, неблагоприятными международными событиями.

Каждая область бизнеса должна быть тщательно изучена для определения восприимчивости компании к неожиданному, быстрому изменению. После оценки возможного воздействия классифицировать виды кризиса в порядке наиболее вероятных и могущих нанести больший ущерб компании.

Руководство должно ответить на вопросы, как компания сможет управлять неожиданным кризисом :

1. В какой степени может компания выявить кризис на ранней стадии?

2.         Насколько успешно компания сможет управлять кризисом, если он случится?

3.         В какой степени компания сможет извлечь выгоду из кризиса после того, как он пройдет?

Коммуникации в кризисной ситуации

В случае наступления кризиса необходимо учитывать причастность и потребности в информации различных групп, таких как сотрудники, заказчики, общественность, дистрибьюторов, поставщиков и партнеров и т.д.

Основные задачи:

•          определить основные аудитории;

•          разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций;

•          выбрать каналы коммуникаций;

•          ввести аудитории в курс дела;

•          успокоить общественное мнение;

•          обеспечить точное и своевременное поступление информации.

Цели установления коммуникаций в кризисной ситуации - координировать и контролировать все каналы коммуникаций, чтобы обеспечить точную, своевременную и последовательную подачу четких сообщений, которая бы сократила, смягчила и довела до минимума негативное воздействие кризиса на компанию .

Ни при каких обстоятельствах закрытая финансовая информация, такая, как оборот компании или прибыль и какие-либо детали о пассивах компании, не должны быть обнародованы.

Порядок действий. Представители компании должны:

•          передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи: скорую помощь, пожарную охрану, правоохранительные органы, министерство чрезвычайных ситуаций или другую аналогичную структуру;

•          предупредить сотрудников;

•          сообщить соответствующим административным органам;

•          проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу;

•          подготовиться к общению со средствами массовой информации;

•          составить и иметь при себе список, содержащий данные и номера телефонов служб экстренной помощи.

Кроме внутренних докладов и уведомлений служб экстренной помощи, необходимо проинформировать соответствующие административные органы. Они могут включать муниципальные власти, судебные органы, законодательные органы, местных представителей федеральных властей и министерств.

Порядок уведомления будет отличаться в зависимости от причин и масштабов кризиса. Для этого необходимо составить список, содержащий координаты административных органов. Например, в России это следующие государственные учреждения и структуры: Муниципальные власти: администрация; мэрия; представитель Президента; городская Дума; Арбитражный суд; прокуратура.

Административные органы: Госсанэпиднадзор; главврач; комитет но управлению имуществом; налоговые органы; органы регистрации; таможня; страховая компания.

Уведомление сотрудников. Обеспечить понимание и поддержку сотрудниками руководства особенно важно во время кризиса. Сотрудники - это посредники между компанией и внешними аудиториями. Чтобы избежать слухов и искаженной информации из этого источника, необходимо постоянно информировать работников о позиции компании с помощью служебных записок, собраний по возможности проведения до того, как какая-либо информация о ходе кризиса будет сообщена широкой общественности. В корреспонденции для сотрудников нужно быть правдивым, но не разглашать секретную или конфиденциальную информацию.

Внутренняя отчетность и информация. В кризисных ситуациях внутренние коммуникации, т.е. информация, которая передается от руководителей одного уровня к руководителям другого, должна быть основана гга фактах, объективна, точна, строго конфидециальна .

Внешние коммуникации, которые направлены за пределы компании, должны осуществляться с учетом специфики внешних партнеров.

Основные принципы отчетности.

1.         Не оставлять без внимания сигналы, предупреждающие о возможном кризисе.

2.         Определить, насколько кризисна ситуация.

3.         Обеспечить безопасность и работоспособность места кризиса:

•          обеспечить наличие линий связи на месте кризиса;

•          вести внутреннюю документацию о ходе событий;

•          поддерживать постоянную связь со службой безопасности, юристом и консультантом по связям с общественностью .

Журнал регистрации действий во время кризиса. Координатор ГРКС должен обеспечить регистрацию в этом журнале всех действий по управлению кризисной ситуацией. Это необходимо, чтобы была хронологическая запись событий для обновления доклада о кризисе, планирования стратег ии и последующего анализа события и действий. Должен также вестись журнал регистрации посетителей, куда вносится нмя посетителя, фирма, которую он представляет, цель визита, дата, время прихода и ухода.

Контрольный список материалов для коммуникаций. Среди сотрудников необходимо распространить служебную записку с информацией о проблеме и описанием действий компании по ее решению.

Все сотрудники должны быть проинструктированы о необходимости передавать все внешние запросы назначенному лицу и его контактный телефон.

15 компании должны храниться данные о всех сотрудниках и их ближайших родственниках, указанных для контрактов в случае чрезвычайной ситуации. С семьями пострадавших сотрудников должен разговаривать лично руководитель компании.

Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями с дистрибьюторами для обеспечения постоянных' отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке включает в себя :

•          планирование рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов;

•          координацию коммуникаций с дистрибьюторами, если необходимо, по отзыву продукции и возмещению убытков:

•          создание службы информации для дистрибьюторов;

•          отслеживание информации и составление докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.

Следует постоянно информировать дистрибьюторов о ходе кризиса (предпочтительнее это делагь до того, как новости появятся в прессе); убеждать их, что ситуация находится под контролем, их заказы будут выполняться (без задержек, или с задержкой на одну неделю, две и т.д.). Прежде всего, нужно укреплять доверие к компании.

Для обеспечения постоянной поддержки сети дистрибьюторов нужно иметь подробные списки дистрибьюторов и регулярно обновлять их. В списке может содержаться следующая информация:

•          название;

•          адрес;

•          имя генерального директора;

•          координаты;

•          имя контактного лица;

•          частота поставок;

•          количество поставок;

•          обычные сроки поставок;

•          возможные причины проблем, задержек.

Коммуникации с организациями, имеющими влияние на потребителей. Управление коммуникационными программами, направленными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, включает :

•          планирование рассмотрения жалоб потребителей и вопросов в письмах и по телефону;

•          координацию общения с потребителями;

•          составление и обучение группы консультантов, которые отвечают на вопросы по телефону;

•          мониторинг, отчетность и регулярный обзор мнения потребителей.

Эти коммуникации зависят от причин кризиса и потенциального ущерба для общества.

Чтобы иметь информацию об основных компаниях, которые могут оказывать влияние на бизнес и поведение потребителей, а также установить отношения с ними, если это необходимо, сле- дуст иметь список таких организаций, в том числе транспортных фирм, банков, комитетов по защите прав потребителей, деловых ассоциаций.

Связи со средствами массовой информации (СМИ). СМИ -

это и проводник информации до нужных аудиторий, и сами по себе - аудитория . В случае кризиса СМИ должны получать информацию только в определенное время, о котором прессе сообщает генеральный директор.

Однако в некоторых случаях СМИ могут уже иметь информацию о кризисной ситуации и будут пытаться получить немедленный комментарий и дополнительную информацию с места событий.

Все вопросы СМИ должны быть зарегистрированы и переданы генеральному директору компании. В случае кризисной ситуации один человек должен быть назначен ответственным за регистрацию всех запросов СМИ и должен говорить с представителями СМИ.

Этот ответственный сотрудник затем должен передавать вопросы СМИ, а также краткую информацию о данном СМИ, имя обратившегося с запросом журналиста и срок предоставления ответа ГРКС и генеральному директору, которые примут решение об ответе.

Чтобы подготовиться к общению с прессой, надо составить следующие материалы, к которым можно будет обращаться в кризисной ситуации :

•          пресс-релиз (краткая информация для прессы);

•          основные данные («цифры и факты»);

•          заявление для ответов на запросы:

•          заранее подготовленные вопросы и ответы для всех возможных случаев, которые учитывают эмоции аудитории, демонстрировать, что компания делает все возможное.

Полезным здесь может оказаться список местных и международных средств массовой информации: газеты и журналы, радио. телевидение и информационные агентства.

Список справочных материалов («Цифры и факты»). Чтобы облегчить коммуникации во время действительного кризиса, необходимо иметь справочные материалы («Цифры и факты»), как для внутреннего использования, так и для быстрой адаптации и распространения.

Справочные материалы по следующим темам должны быть составлены заранее:

•          основная информация о компании;

•          информация о продукции;

•          порядок поставок;

•          порядок дистрибуции;

•          информация о производстве;

•          информация о том, как обеспечивается безопасность продукта;

•          кадровая политика (число сотрудников):

•          техника безопасности;

•          контроль за качеством;

•          действия компании, связанные с защитой окружающей среды.