Понятие «услуга», виды услуг, место туристских услуг в многообразии услуг, оказываемых населению |
|
В России с июля 1994 г впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
Стандартизация требований по обеспечению безопасности туристских услуг
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»- обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования: — безопасность жизни и здоровья; — сохранность имущества туристов и экскурсантов; — охрана» окружающей среды.
В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (вовремя стихийных бедствий и пр.).
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: — существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздействию источников опасности. Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом: - травмоопасность; - воздействие окружающей среды; - пожароопасное»; - биологические воздействия; - психофизиологические нагрузки; - опасность излучений, - химические воздействия; - повышенная запыленность и загазованность; - прочие факторы, - специфические факторы риска.
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь — потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).
Снижение травмоопасности обеспечивается: защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных Дорог», участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасси т.д.); - использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, -Ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения) - соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю; соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.); соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.); упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.
Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно- гигиеническим требованиям.
Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; -- рациональным проектированием трассы туристского маршрута; - учетом негодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации; обеспечением соответствующей, экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; - своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на марщруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот ш маршрутах). растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).
Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается: соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания; - применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; - использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.), проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала; упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта). Психофизиологические факторы риска - это физические "и нервно- психические перегрузки.
Исключение пли снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается: - рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей); учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается: информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, не- затененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).
Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния. Химические факторы риска: токсические; раздражающие; сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо: осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах; осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде; применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гнгиенкческих норм, установленных нормативно- технической документацией, санитарными нормами н правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности. Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением: требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; - требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; - мерами, гарантирующими личную безопасность туристов п сохранность их имущества. В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с Санитарными правилами и нормами.
Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного н пр )
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.
Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.
|
Смотрите также:
Экономическая сущность и содержание туризма. Туристский...
Второй вид услуг -
это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или
окружающие его условия.
К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, по обслуживанию туристов
в гостиницах и на предприятиях питания, по организации концертных...
Виды туристических услуг. Инклюзив-тур применяется чаще...
Туристические услуги в
международном товарообороте выступают как "невидимый товар".
Виды туристических услуг, фиксируемых в договорах и предлагаемых в качестве
товара на рынке, довольно разнообразны
Виды услуг, их классификации и группировки.
11 Услуги в системе
образования. 12 Услуги торговли, общепита и рынков. 00 Прочие услуги населению.
Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные учреждения туризма,
отдыха и развлечений; 12) прочие виды услуг.
Особенности доказывания при предоставлении услуг в сфере...
Рост количества туристических
компаний и снижение стоимости туристических услуг с целью привлечения клиентов
отражаются на качестве туристического обслуживания.
• уменьшения цены оказанной услуги
Сфера услуг. Особенности сферы услуг. Понятие услуги.
17.5.1. ПОНЯТИЕ УСЛУГИ.
Сфера услуг – это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности,
функциональное назначение которых в сфере общественного производства выражается
в производстве и реализации материальных и нематериальных (духовных) услуг...