СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Формирование требований к качеству туристских услуг и сертификация туристских предприятий

Логика современного рыночного мышления требует понимать качество услуги как синтез качества использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме

Такое понимание услуга и ее качества обязывает четко определять параметры обеспечения качества и уровня качества услуг, соответствующих сегодняшним ожиданиям потребителей Сегодня специалистами по стандартизации и сертификации услуг признана необходимой реализация мер, предусматривающих- принятие единых требований к качеству услуг, организацию на каждом предприятии учета оценки услуги клиентом, проведение систематических опросов и анкетирования для своевременного определения растущих запросов потребителей, введение международных, национальных и внутрифирменных документов нормативно-технического характера, регламентирующих требования к системам качества на фирмах, методам и результатам процессов обслуживания, такие документы могли бы создать нормативно-техническую основу для процедур сертификации туристских услуг и аттестации фирм, их предоставляющих

Требования к качеству туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных, организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики И те, и другие можно измерить с помощью квалиметрических методов Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги

Требования, предъявляемые к туристским услугам, связаны с характеристиками, непосредственно воспринимаемыми потребителем и являющимися объектами его оценки Требования, предъявляемые к способам их предоставления, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми потребителем,

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся

время ожидания и предоставления услуги, точность срока выполнения услуги и выписки счета, ггоянота услуги (количественные характеристики);

степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость персонала, удобство п эстетичность интерьера (качественные характеристики)

К характеристикам, связанным с требованиями к способу пре 1 - доставления услуги, могут, например, относиться производительность предприятия обслуживания, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики),

компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики)

Чем большим числом показателей определяется процесс предоставления услуги, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов системы качества

Наиболее полно и адекватно профилю и специфике предоставляемых услуг формулируются параметры качества специалистами самих фирм сферы обслуживания. Затем они вводятся во внутрифирменные нормативно-технические документы (например, в политику качества фирмы или в стандарт предприятия), служат базой для сторонней оценки или самооценки уровня качества

Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью.

Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о качестве услуги

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему профилю предоставления услуг В некоторых странах фирма, занявшая по итогам опроса первое место, награждается национальной премией по качеству, в Японии, например, - имени Э. Демпига. Оценку предприятий н фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов деятельности турфирм и гостиниц, влияющих на формирование уровня качества обслуживания Такая оценка часто сочетается с изучением мнения потребителей (клиентов)