СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Как присваивают звёзды отелям, стандарты

К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий сферы обслуживания, в частности, относятся:

Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз по туризму, Международная федерация кемпингов pi автотуристов; Международный союз работников общественного транспорта

Например, формой аттестации гостиниц является маркирование уровня предоставляемых ими услуг определенным количеством звездочек (от одной до пяти).

Так, в Финляндии минимальные требования ко всем пяти категориям состоят в следующем

Одна звездочка — гостиница должна соответствовать минимальным требованиям, записанным в постановлении о гостиничном и ресторанном деле;

две звездочки - помимо вышеуказанных требований 20% номеров должны быть оснащены душем, ванной и туалетом,

три звездочки - во всех номерах гостиницы имеются душ, ванная и туалет, а также телевизор и радио. Гостиница имеет отдельный вход с улицы, кафе или ресторан, а также бюро обслуживания.  В гостинице имеется сейф, в котором гости могут оставлять на хранение документы и ценности;

четыре звездочки - помимо указанных требований гостиница должна иметь большой вестибюль, рядом с которым - помещение для встреч, ресторан, сауна;

пять звездочек - все номера оснащены видеомагнитофонами.

Часть номеров являются номерами-люксами или номерами квартирного типа. В гостинице - несколько ресторанов, в вестибюле - бар В распоряжении гостей имеются отдельные сейфы.

При определении категории гостиницы внимание уделяется также следующим моментам: круглосуточное обслуживание;

знание иностранных языков обслуживающим персоналом; уровень услуг в рамках комнатного сервиса;

наличие специальных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями; площадь номеров;

звукоизоляция, вентиляция, кондиционирование, наличие помещений для проведения семинаров, общая комфортабельность,

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей Оценки и мнения этих организаций регулярно публикуются в специализированных журналах для потребителей.

Что касается стандартизованных правил и процедур собственно сертификации, то они применяются пока что только при оценке систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их региональным и национальным версиям.

Нормативные документы

1 Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5154-1.

2.         Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г № 5151-1

3.         Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЭ.

4.         ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

5.         ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуга. Общие требования».

6.         ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

7.         ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

8.         Международный стандарт ИСО 9004-2-1991 «Общее руководство .качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам».

Литература

1 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.- Финансы и статистика, 1999.

2.         Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. - М.: Республика, 1997. - 591 с.

3.         Концепции, определения п .классификация для статистики туризма. - М.: ВТО, 1995.

4.         Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М., 1996.

5.         Сейш B.C., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. —М.: МЭСИ, 1997.

6.         Сенин B.C., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный п зарубежный опыт) / Методические материалы. Выпуск 2. - М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997 .

7.         Сертификация туристско-экскурсионных услуг (Сборник нормативных документов). - СПб.: Информационно-консалтинговый центр «Тест-Принт», 1995.

8.         Стандартная международная классификация видов деятельности в туризме (СМКДТ). - М.: ВТО, 1993. 1

9.         Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1992 году/ По материалам Белой книги ХОТРЕК. - М.: Центральный совет по туризму и экскурсиям, 1991.