|
|
Продажами можно заниматься сколько
угодно долго и в то же время не научиться это делать профессионально.
Большинство из неэффективных продажников рано или поздно приходят к мнению,
что продажи не их призвание, и увольняются из компании или переходят на
работу, не связанную с продажами. Другая группа неэффективных продажников, в
отличие от предыдущей, даже и не думает испытывать какие-либо угрызения
совести по поводу неэффективности своей деятельности, из месяца в месяц
«упорно работают» и при этом никак не увеличивают результаты продаж. По
твердому убеждению этой группы продажников - им просто «хронически» не везёт
или постоянно попадаются какие-то «неправильные клиенты». Вот и работают эти
«горе-продажники» ни шатко ни валко и «кушают себе потихоньку хлеб
собственников» в виде ежемесячного оклада, даже не сказав собственнику
компании спасибо. Самое печальное, что подобные продажни- ки встречаются
довольно-таки часто и не непонятно, почему же собственники и руководители
некоторых компаний мирятся с подобной неэффективностью в работе таких
«продажников»?
Но и это не всё. Среди различных категорий «горе-продажников»
имеются и представители, твёрдо верящие (непонятно на каком основании) в то,
что они и есть самые настоящие продаж- ники, а их низкие показатели продаж
лишь оттого низкие, что у них ещё мало практического опыта в продажах. Вот и
нарабатывают эти «продажники» нужный им опыт практической работы годами, а то
и десятилетиями, «а воз и ныне там». Да и подход данной категории «продажников»
к оценке своих «возможностей» говорит «сам за себя» и прежде всего о
целесообразности их дальнейшего пребывания в компании.
Есть и ещё одна группа «горе-продажников», которые
стараются всегда, везде и во всём подражать стилю и методам работы различных
ведущих менеджеров, бизнес-экспертов или бизнес- тренеров по продажам. И на
первый взгляд это вроде бы даже неплохо и похвально, но это только с одной
стороны. С другой же стороны, большинство этих «продажников» никак не могут
понять, что основные причины их личной неэффективности в продажах необходимо
искать исключительно в отношении к своей работе и особенно к клиентам
(потенциальным клиентам). Эти «продажники» должны когда-нибудь понять, что
продажи «делаются» не одними знаниями технологий продаж, а прежде всего
«душой» и творческим потенциалом человека.
Другой немаловажный аспект в продажах, это всё то, что
касается первого впечатления, произведённого продажниками на потенциальных
клиентов. Как показывает практика работы, потенциальные клиенты с первого
момента знакомства с про- дажниками уже на 70-80 процентов определяют для
себя, можно или нельзя в дальнейшем иметь дело с этими продажниками. Если
первое впечатление о продажниках будет положительное, то они автоматически
зачисляют их в категорию «свой», если отрицательное, то в категорию «чужой».
Для того, чтобы попасть в категорию «свой», необходимо, как минимум,
понравиться потенциальному клиенту. Однако если этого не произошло, то
переговоры, конечно, же состоятся, но исключительно в официально-показной
манере и, как правило, не приведут ни к какому желаемому результату, как бы
продажники этого ни хотели. В данной ситуации было бы наиболее целесообразно
уступить такого потенциального клиента для дальнейшей его проработки другому
продажнику компании, одинаковому с ним по типажу.
Во всём этом процессе большое значение имеет интуиция
продажников, которая всегда помогает им практически безошибочно определяться
- «кто есть кто» (хотя бывают и люди, искренне верящие различным непорядочным
субъектам и мошенникам). Можно с уверенностью сказать, что интуиция является
необходимым чувством для любого человека и прежде всего для руководителей
(собственников компаний), позволяющая им в определённой степени обеспечить
свою личную безопасность, определить оптимальные пути решения различных задач
и эффективно заниматься подбором кадров для своей компании. Интуиция - это
как базис построения межличностных отношений. В большей степени интуицией
обладают: актёры, педагоги, дипломаты, адвокаты, следователи, мошенники,
руководители крупных корпоративных компаний и их секретари. Эта категория
людей использует свою интуицию как инструмент для получения максимально
возможных результатов при минимальных затратах.
Однако одной интуиции для построения эффективных
межличностных отношений недостаточно. Большое значение в этом процессе играют
упорство и настойчивость продажников в совершенствовании своих
психологических возможностей позволяющих им в процессе переговоров с клиентом
(потенциальным клиентом) «входить в нужную для них роль». Термин «вхождение в
роль» характеризуется умением продажника быстро (практически мгновенно)
перевоплощаться в необходимый для взаимоотношения с клиентом (потенциальным
клиентом), образ, в зависимости от ситуации, настроения и типажа этого
клиента (потенциального клиента), а также его личной позиции на переговорах.
Всё это вместе взятое и определяет результат любой интересующей Вашу компанию
сделки.
Чтобы прочувствовать и правильно понять состояние клиента
(потенциального клиента), необходимо мысленно представить себя на его месте и
только тогда возможно безошибочно сформировать программу дальнейших действий
на переговорах.
В качестве примера. Многие из Вас неоднократно замечали,
как какому-нибудь потенциальному клиенту постоянно звонят продажники из
различных компаний, примерно по 40-50 раз в день и настойчиво просят его
что-нибудь купить у них. Хвалят свой товар, говорят, что на рынке лучше
товара не найти, а также напрашиваются к этому потенциальному клиенту на
встречу или в крайнем случае просят его разрешить им переслать по факсу или
по электронной почте презентационный материал о предлагаемом товаре. Всё это,
как правило, происходит в рабочее время на фоне напряжённой деятельности
этого потенциального клиента. Естественно, он злится и неохотно отвечает на
все эти телефонные звонки от продажников.
Как в такой ситуации сделать так, чтобы потенциальный
клиент услышал именно Вашего продажника среди бесконечного многоголосья
«беспробудно» звонивших конкурентов? Прямо скажем - задача не из лёгких, но
при соблюдении определённых рекомендаций вполне разрешимая. Главное, чтобы с
первых же секунд общения с потенциальным клиентом удивить его, и прежде
всего, своим ИСКРЕННИМ уважением к нему, как к человеку и как к истинному
профессионалу своего дела, даже если Вы его не знаете и ни разу до этого не
видели. После чего переговоры пойдут в нужном для Вас направлении.
Если говорить о чувстве ИСКРЕННОСТИ, то это особо важное
для продажников чувство:
Во-первых: только искренность способна расположить клиента
(потенциального клиента) и убедить его в чистоте и благонадёжности намерений
продажника.
Однако если продажник не владеет или не в полной мере
владеет искусством перевоплощения, то, как бы он ни старался показаться
искренним в отношениях с клиентом (потенциальным клиентом), всё равно в
общении между продажником и клиентом (потенциальным клиентом) будет
чувствоваться наигранность и неестественность чувств продажника. Да и со
стороны такие неумелые действия продажника будут смотреться унизительно и
жалко. Как, например, некоторые зарубежные миссионеры, представляющие
различные религиозные течения, вербуют отчаявшихся в жизни людей.
Помимо внешней стороны перевоплощения продажников, есть
ещё и понятия внутренних психологических установок относительно самого образа
перевоплощения. Скрыть от клиента (потенциального клиента) свой внутренний
настрой для продажника, даже высокопрофессионального, достаточно не просто.
Именно поэтому на практике, в большинстве случаев, интуиция клиента
(потенциального клиента) не подводит его и помогает ему безошибочно
определиться в намерениях продажника, особенно продаж- ника, который с
большим рвением пытается что-нибудь продать клиенту (потенциальному клиенту)
сразу и как можно в большем объёме (количестве). А главное, что всё это
происходит в реальном времени - адресно и без права на пересмотр или повтор.
Примеры:
1. Каждый из Вас, наверное, неоднократно ощущал на
себе, как Ваш собеседник, прощаясь, желает Вам здоровья и удачи в жизни и при
этом даже старается улыбнуться и преданно посмотреть в Ваши глаза, однако его
наигранная интонация и «бьющая» через край «черная энергетика» говорят об
обратном.
2. Родители подарили ребёнку черепаху. Ребёнок
очень обрадовался и стал играть с нею. Через некоторое время он подошёл к
родителям и с восторгом рассказал им, что черепаха улыбается ему. Родители,
конечно же, понимали, что черепаха не способна улыбаться (ввиду её
физиологических особенностей - вместо губ у черепахи роговой нарост), но им пришлось
согласиться с утверждением ребёнка, дабы не обидеть его. Самое интересное в
этой ситуации, это то, что и родители, и их ребёнок были абсолютно правы.
Родители по-своему - так как данный факт научно объясним, а ребёнок
по-своему, потому что он своим биополем чувствовал биополе черепахи (её
«внутреннюю» улыбку).
Во-вторых: искреннее обращение продажника всегда
чувствуется клиентом (потенциальным клиентом) и положительно сказывается на
дальнейшем процессе переговоров.
В-третьих: искреннее общение с клиентами (потенциальными
клиентами) предусматривает обязательное соблюдение продажниками технологии
«полной свободы для клиентов (потенциальных клиентов)» в принятии как управленческих,
так и финансовых решений, и в срок по их усмотрению. Как Вы понимаете,
предлагаемая технология «предельной свободы для клиента (потенциального
клиента)» идёт вразрез с большинством существующих технологий продаж,
связанных с выстраиванием взаимоотношений с клиентами (потенциальными
клиентами) и «дожимами» сделок. Вместе с тем, уже давно пришло время частично
пересмотреть ранее считавшиеся основополагающими, технологии продаж, так как
клиенты (потенциальные клиенты), в большинстве своём, уже по многу раз
проходили обучение на всевозможных тренингах, семинарах и консалтингах по
продажам, и им уже трудно что-либо навязать, а тем более «свою линию» на
переговорах. Такие технологии продаж, как «выбор без выбора» и «да - нет», а
также трёхкратное повторение каких-либо «значимых фраз» уже малоэффективны, а
порою даже и оскорбительны для самих клиентов (потенциальных клиентов), так
как весь этот «лохотрон» они уже давно знают и умеют им пользоваться в
совершенстве. На сегодняшний день необходимо переходить к более
«психологически тонким» и «приземлённым» к естественной манере делового и
дружеского общения технологиям, основанным на взаимоотношениях между
определёнными группами людей, объединённых по профессиональной принадлежности
и степени влияния на решения управленческих, финансовых и технических
вопросов в компаниях. Данные технологии в настоящее время наиболее эффективны
и являются, прежде всего, технологиями передела существующего рынка сбыта.
В-четвёртых: искренность во взаимоотношениях между сторонами
является гарантом стабильности и долгосрочного сотрудничества между клиентом
и продажником. Даже при более привлекательных коммерческих предложениях и
низких ценах на аналогичный товар, предлагаемый конкурентами, клиенты, как
правило, не торопятся расставаться со своими действующими поставщиками и
обычно информируют их о всех поступающих к ним коммерческих предложениях от
конкурентов. В ряде случаев, не желая потерять своих поставщиков, клиенты
идут на определённые ухищрения, например, отвечают на предложение конкурентов
однозначным отказом или говорят, что «у нас все есть, и нам ничего не надо»,
бывает и так, что клиенты с поставщиками совместно ищут наиболее оптимальные
решения по поводу - как лучше отстроиться от назойливых конкурентов и т.п. Лишь
в исключительных ситуациях, когда предложения конкурентов явно выгоднее
условий действующих поставщиков, принимается решение о перезаключении
договора на поставку товара с другой компанией. Однако это бывает
довольно-таки редко, так как действующий поставщик практически всегда
выполняет рекомендации своего клиента.
Для того, чтобы освоить технологию «искренности
взаимоотношений», необходимо:
1. Перед общением с клиентами психологически настроиться.
Для этого необходимо представить себе, что Вы скоро встретитесь с другом
детства, которого много лет не видели и с которым у Вас связаны приятные
воспоминания. Входить в данное психологическое состояние нужно постепенно и
ненавязчиво, как бы само собой разумеющееся. Главное, не форсируйте этот
процесс - со временем Вы его полностью освоите. Если же Вы всё-таки решите
ускорить процесс освоения технологии, то в ряде случаев может произойти
непоправимое, а именно, в один прекрасный момент из-за излишнего
перенапряжения психики может возникнуть устойчивый «психологический барьер»
(своего рода ограничительная «планка» в деятельности продажника,
характеризующая предел его возможностей) и устранить этот «психологический
барьер» будет сложно, а в некоторых случаях и просто невозможно.
Необходимо также понимать, что процесс обучения продаж-
ника вхождению в нужное психологическое состояние займёт достаточно много
времени. Но это совершенно не означает, что на этот период времени продажнику
необходимо приостановить все свои продажи. Просто процесс обучения продажника
должен умело сочетаться с его основной деятельностью и не мешать ему
выполнять свои функциональные обязанности. В дальнейшем умение продажника
входить в нужное для него состояние будет освоено в совершенстве и ему
несравненно легче будет находить общие точки взаимопонимания и доверия с
клиентами (потенциальными клиентами).
2. Начинать освоение данной технологии проще всего
по телефону. Первые фразы, которые услышит потенциальный клиент, должны быть
произнесены продажником с радостной интонацией и искренним уважением к нему.
В этом случае, любой потенциальный клиент, даже властно-доминирующего типа,
проникнется к Вам определённой степенью доверия и желанием сделать для Вас
что-нибудь приятное и полезное. Как минимум, он обязательно и с большим
удовольствием выслушает Вас, даже если Вы будете «нести всякую околесицу».
Данный эффект воздействия продаж- ника на потенциального клиента обусловлен
тем, что переговоры по телефону с потенциальным клиентом в основном
происходят на фоне напряжённого рабочего дня этого самого потенциального
клиента, когда его, как обычно, одолевают всякие там менеджеры своими
«нудными» презентациями и принуждениями к покупкам различных «ненужностей». И
в этот момент Вы своим звонком дарите этому потенциальному клиенту
своеобразный «релакс для души», за что он Вам подсознательно благодарен.
3. В ходе встречи с потенциальным клиентом
необходимо вести себя достаточно непринуждённо, однако, не выходя за рамки
делового этикета, пребывая в состоянии радости и удовлетворения от общения с
ним. Рекомендуется также сразу же после приветствия успокоить потенциального
клиента, объяснив ему, что данная встреча носит исключительно ознакомительный
характер, и Вы пришли с целью лишь познакомиться с ним лично и по возможности
уточнить у него: «В чём могла бы быть полезная наша компания для Вашего
предприятия». Далее необходимо кратко презентоваться. После того, как слово
возьмёт Ваш собеседник, ни в коем случае не перебивайте его, мало того -
«активно слушайте» Вашего собеседника, сопереживайте вместе с ним его
проблемы и радуйтесь за его личные успехи и достижения в жизни. Советуйтесь с
ним по каждому поводу и плавно переходите к обсуждению возможностей Вашей
компании относительно потребностей данного потенциального клиента. Не
требуйте от него сиюминутного ответа, предоставьте потенциальному клиенту
возможность основательно подумать, и в то же время осторожно поинтересуйтесь
у него, когда именно можно позвонить ему, чтобы уточнить его окончательное
решение.
Как Вы уже понимаете, потенциальный клиент на переговорах
должен чувствовать себя максимально комфортно, находиться в состоянии покоя и
не испытывать принуждения со стороны продажника. Это главное условие в
обеспечении высокоэффективных переговоров, что в свою очередь снижает любые
риски в переговорном процессе и исключает такие проявления у потенциального
клиента, как ожесточённость, злость, настороженность, сомнение и недоверие.
4. Если Вы позиционируете себя как добропорядочного и
обязательного партнёра, следуйте этому имиджу всегда, на протяжении всего
периода взаимоотношений с клиентом. В противном случае всё может «рухнуть» в
один момент. Если что-то не получается сделать в срок или выполнить в полном
объёме, никогда не таитесь, обязательно позвоните своему клиенту и честно
объясните ему сложившуюся ситуацию и Ваши опасения по этому поводу. Клиент,
конечно же, не обрадуется этому, но, как правило, оценит Вашу честность и
заботу о нём.
В этом случае Вы, возможно, потеряете очередной заказ, но
зато не потеряете клиента. Поверьте, это уже не раз проверено на практике.
Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том,
что с каждым годом всё больше требований предъявляется к методикам
обеспечения продаж, подбору кадров и эффективности взаимоотношения с
клиентами. Данные требования, как никогда, важны и актуальны, и прежде всего
в связи с гиперконкуренцией на рынках сбыта, перепроизводством продукции и
наличием значительного количества её аналогов. Именно поэтому коммерческим
компаниям необходимо внедрять новые методы и технологии продаж, взамен
малоэффективным и морально устаревшим.
|