Вся электронная библиотека >>>

 Системы продаж >>>

 

 

Альтернативная система продаж


Авторы: Котов В.Ю. Котова М.В.

Раздел: Экономика

МЕТОДИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧ С КЛИЕНТОМ

  

Все взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных переговоров, так и в формате проведения встреч. Каждый формат взаимоотношений несёт в себе определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от ожидаемого результата.

Как правило, формат взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх формах:

1.         Вводная форма общения - используется на начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при первом ознакомительном общении.

2.         Вспомогательная форма общения - используется в основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее достигнутых договорённостей.

3.         Основная форма общения - используется в случае территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является наиболее эффективным способом взаимоотношений.

Формат взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную возможность в плане построения необходимых для проведения успешных продаж коммуникаций.

 

Теперь давайте рассмотрим методику назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону.

Умение профессионально проводить переговоры по телефону является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер сотрудников коммерческих структур компаний.

Пример. Переговорщики, достаточно долго поработавшие в продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их разговорная речь строго структурирована и аргументирована. Они профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в нужный момент сподвигнуть клиента (потенциального клиента) к принятию принципиально важных для компании продажника решений.

 

Другой пример. Продажник звонит в организацию и, не выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает неуместные для разговора паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время догадываясь, что ему что-то всё-таки «навязывают», недовольно отвечает: «нам ничего не нужно, у нас все есть, и больше нам не звоните».

Еще один пример. Продажник с чувством искренней радости и уважения к потенциальному клиенту, кратко представляется и предлагает потенциальному клиенту встретиться в удобные для него день и время, минут на 10-15, чтобы в спокойной и деловой обстановке определиться, чем именно компания, которую он представляет, могла бы быть полезной для потенциального клиента. Весь разговор длится буквально 2-3 минуты, в крайнем случае до 5 минут (в случае если потенциальный клиент будет настаивать на том, чтобы продажник более подробно презентовался и прояснил ему тему предстоящих переговоров).

Эти примеры наиболее типичны для коммерсантов. Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

 

Пример первый - характеризуется определённым психологическим воздействием на потенциального клиента. Потенциальному клиенту интересно общаться с данным продажником, он готов доверить ему свои проблемы и в принципе не против обсудить предложенную продажником тему для переговоров более подробно, в спокойной и деловой обстановке, в офисе продажника или в своём офисе, на личное усмотрение.

 

Второй пример - характеризуется тем, как нельзя позиционировать компанию и продукт или услуги, представляемые ею.

Продажник в ходе телефонного общения даже не удосужился уточнить, с кем именно он разговаривает. По сути дела, это означает провал в переговорах и, как правило, без права на «реанимацию».

 

В этом случае необходимо помочь продажнику и, прежде всего, разъяснить ему азы построения переговорного процесса, а по возможности и закрепить за ним наставника.

Третий пример - наиболее предпочтительный в продажах, так как является достаточно эффективным в плане проработки потенциальных клиентов.

Его преимуществом, относительно двух других примеров, является то, что продажник, не раскрывая всей интересующей потенциального клиента информации, интригует его и в результате добивается назначения с ним встречи, что в свою очередь позволяет перевести в статус клиентов максимально возможное количество имеющихся потенциальных клиентов.

В ходе непосредственного общения продажника с потенциальным клиентом «глаза в глаза» в разы увеличивается вероятность подписания договора о сотрудничестве.

 

А теперь давайте проанализируем психологические аспекты взаимодействия продажников с потенциальными клиентами, по каждому из приведённых ранее примеров отдельно.

 

Пример первый:

Потенциальный клиент остался довольным проведёнными телефонными переговорами. По уровню профессиональной подготовки продажника потенциальный клиент сделал для себя исключительно положительный вывод как о самом продажнике, так и о компании, которую он представляет, и в принципе готов к непосредственному рассмотрению коммерческого предложения продажника о сотрудничестве.

 

Пример второй:

Потенциальный клиент остался недовольным переговорами с продажником. По уровню «подготовки» продажника потенциальный клиент сделал вывод о том, что с данной компанией никаких дел он в дальнейшем иметь не будет. И чтобы продажники данной компании больше его не беспокоили, внёс эту компанию в «черный» список.

 

Пример третий:

По итогам телефонных переговоров потенциальный клиент ощутил приподнятое настроение от жизнерадостного и уважительного тона продажника, а также был заинтригован его предложением о проведении встречи. По уровню подготовки про- дажника потенциальный клиент сделал для себя положительный вывод как о самом продажнике, так и о компании, которую он представляет.

Ввиду краткой презентации продажника потенциальный клиент не успел уточнить всю интересующую для себя информацию, именно поэтому готов в ближайшее время встретиться с продаж- ником, чтобы непосредственно на встрече обсудить всё более подробно (ИНТРИГА ЗАЛОЖЕНА).

 

Из приведённого анализа различных вариантов переговоров с потенциальными клиентами видно, что наиболее предпочтительным из них является третий вариант. Он максимально располагает потенциальных клиентов к дальнейшему общению с продажниками и интригует их значимостью предстоящих переговоров.

 Однако данный вариант предусматривает наличие у продажников определенных способностей и умения, это:

1.         Умение продажников в ходе переговоров, психологически подстраиваться к поведению и манере общения потенциальных клиентов.

2.         Способность продажников грамотно и логически правильно излагать свои мысли, а также умение отделять главное от второстепенного в ходе общения.

3.         Умение четко и лаконично отвечать на вопросы потенциальных клиентов.

4.         Умение соблюдать поэтапность ведения переговоров.

5.         Умение войти в доверие к потенциальным клиентам при первом же телефонном общении.

6.         Обладание чувством такта и мерой воздействия на потенциальных клиентов в процессе переговоров.

7.         Обладание способностью тонко чувствовать момент для осуществления «дожима» потенциальных клиентов.

Большинство из этих качеств продажники могут приобрести в процессе своей практической деятельности, однако имеются и определённые ограничения и предостережения:

1.         Тренировать начинающих продажников на реальных потенциальных клиентах крайне нецелесообразно, так как каждый из них для компании «на вес золота», и потеря их в ряде случаев расценивается как провал в работе, а то и бизнесе в целом.

2.         У продажников должен быть конкретный положительный пример в работе - к чему именно они должны стремиться и на чём сосредотачивать своё внимание. А также продажники должны определить для себя наиболее приемлемые методики, которые позволят им в кратчайшие сроки отшлифовать свой индивидуальный стиль ведения переговоров.

 

Вместе с тем, ряд важнейших из ранее перечисленных качеств продажников мало поддаётся какой-либо корректировке, а именно: №№ 1; 5; 6 и 7, хотя и некоторые успехи на пути совершенствования данных качеств у продажников-середнячков несомненно появятся, но обладать ими в совершенстве они никогда не будут.

 

Назначение встреч с потенциальными клиентами на публичных мероприятиях и бизнес-«тусовках»

Прежде всего, хотелось бы отметить, что именно встречи с потенциальными клиентами способствуют наиболее полноценным переговорам, особенно если они проводятся в деловой официальной обстановке, например, в офисе потенциального клиента или в офисе компании, которую представляет продажник. Переговоры, проводимые за пределами офисов компаний, считаются менее эффективными, и самое нежелательное - проведение переговоров в неформальной обстановке, например, в ресторане, на охоте, в загородной обстановке, на различных культурно- массовых мероприятиях или в бане.

На неформальных мероприятиях продажник может, если, конечно это будет уместно, обменяться визитками с потенциальными клиентами и договориться с ними о времени и месте проведения встречи.

 

Однако если Вам всё-таки придётся провести начальный этап переговоров с интересующим Вас потенциальным клиентом именно в неформальной обстановке, то это должно выглядеть примерно следующим образом:

В ходе проведения публичных мероприятий продажник должен постараться осторожно и ненавязчиво привлечь внимание потенциального клиента и попытаться войти к нему в доверие. Потенциальному клиенту совершенно не безразлично, кто именно перед ним, что за человек, «чем дышит», чем интересуется, какую точку зрения имеет по ряду интересующих потенциального клиента вопросов.

Общение в неформальной обстановке имеет некоторые характерные особенности, и прежде всего, значительную степень раскованности потенциального клиента, предоставляющую ему возможность воспринимать продажника как приятного собеседника и партнера по интересам (бизнесу).

 

На неформальных встречах и различных бизнес-тусовках продажник должен:

во-первых, иметь внешний вид, соответствующий проводимому публичному мероприятию;

во-вторых, заранее проработать возможный сценарий беседы с потенциальным клиентом;

в-третьих, позаботиться о том, чтобы его кто-нибудь представил потенциальному клиенту, или чтобы он действовал по рекомендации или от имени каких-либо влиятельных для потенциального клиента лиц.

В крайнем случае, необходимо просто познакомиться с нужным для продажника человеком в ходе обычного, как бы ничего не значащего человеческого общения.

Типовой сценарий знакомства продажника с потенциальным клиентом в ходе проведения публичных мероприятий и бизнес-тусовок.

Для знакомства необходимо выбрать подходящий момент (когда потенциальный клиент особо ничем не занят и никто его в это время не отвлекает), поздороваться с потенциальным клиентом и кратко представиться ему. Процесс знакомства желательно начинать с какого-нибудь каламбура и в дальнейшем выстраивать общение на интересующей потенциального клиента теме (если это будет уместно, на теме со значимой информацией о данном клиенте).

Например: «Добрый день, Иван Михайлович! Я Иванов Сергей Петрович, компания «Колорит». Очень приятно, что я Вас здесь встретил. Наша компания давно следит за успехами Вашего предприятия, нам очень интересен Ваш опыт в плане  

Если Вы будете не против, то я хотел предложить Вам обменяться визитками и в дальнейшем, дня через два-три, созвониться и встретиться у нас или у Вас в офисе, как Вам будет удобнее, и обсудить тему взаимовыгодного сотрудничества более подробно».

1.         Если потенциальный клиент ответит согласием, то необходимо обменяться визитками и в дальнейшем на данном мероприятии больше не беспокоить его разговорами на профессиональные темы.

2.         Если потенциальный клиент ответит отказом, то в принципе ничего «страшного», нужно всего лишь немного подождать и в конце мероприятия (тусовки) ещё раз предложить ему встречу.

 

Однако в этом случае продажник должен быть уверен, что потенциальный клиент за время проведения публичного мероприятия (тусовки) стал более расположенным к нему. Если потенциальный клиент и во второй раз не согласится на предложенную Вами встречу, то желательно приостановить какую-либо активность в отношении данного потенциального клиента до момента, когда Вы почувствуете, что сможете войти к нему доверие.

Если Вы так и не сумели «разогреть» потенциального клиента, то ни в коем случае не играйте «ва-банк» (то есть не форсируйте переговоры) - есть риск навсегда потерять данного потенциального клиента.

При массированной проработке большого количества потенциальных клиентов на публичных мероприятиях (бизнес-тусовках), необходимо заранее просчитать все возможные сценарии развития событий и как можно, более четко распланировать свою работу по привлечению потенциальных клиентов к взаимовыгодному сотрудничеству.

В этой ситуации нельзя зацикливаться на каком-нибудь одном потенциальном клиенте. Если общение не получается, то надо оперативно переходить к проработке следующего клиента и т.д.

Главное на публичных мероприятиях и бизнес-тусовках, это как можно больше получить визиток от потенциальных клиентов и договоренностей с ними о встречах.

 

Выставки

 

Показательной, в плане заключения договоров с потенциальными клиентами является работа продажников непосредственно на выставках, как отечественных, так и зарубежных.

 

На выставках, особенно на московских, где продолжительность работы выставок в среднем от 3 до 5 дней, а в ряде случаев и более, необходимо помнить, что наиболее продуктивными являются именно первые два дня. В эти дни у продажников имеется реальная возможность пообщаться с собственниками и руководством компаний, представленных на выставках. В остальные дни найти кого-нибудь из руководства компаний, по большей части, не представляется возможным (из практики проведения выставок). Поэтому планируйте свою программу посещения выставок именно на первые два дня.

 

При назначении встреч с потенциальными клиентами имейте в виду, что ранее чем через 10-15 дней после проведения выставок лучше не звонить потенциальным клиентам. В этот период они заняты (обрабатывают поступившие заявки с выставки). Им некогда, их нельзя тревожить и отвлекать, они стремятся, как минимум, оправдать финансовые средства, потраченные на участие в проведённых выставках и, как максимум, - заключить наибольшее количество договоров на продажу партий своего товара (или оказание услуг). После того, как пройдёт две недели с момента закрытия выставки, можно будет сделать продуктивные звонки Вашим потенциальным клиентам. С этого момента они наиболее расположены к общению.

Да, и ещё! Не надейтесь, что потенциальные клиенты, с которыми Вы проводили переговоры на выставках, обязательно вспомнят о Вас, а тем более позвонят в Вашу компанию. Как правило, только некоторые из них сделают это. В большинстве случаев необходимо самим прозвонить каждого из них и, как говорится, освежить воспоминания. В ходе телефонных переговоров необходимо уточнить у потенциальных клиентов, помнят ли они о ранее проведённых переговорах и достигнутых договорённостях с Вашей компанией. Как правило, большинство из потенциальных клиентов «в упор» не помнят эти переговоры. В этом случае необходимо заново, кратко презентоваться и предложить потенциальным клиентам провести встречи в удобные для них день и время (если потенциальные клиенты иногородние, то переслать им коммерческое предложение по электронной почте).

 

Подводя итог обсуждаемой темы, необходимо сделать вывод о том, что процесс переговоров - это сложная интеллектуальная игра, временами непредсказуемая, а в ряде случаев просто никем не оценимая и неблагодарная, так как понравится потенциальному клиенту «спектакль», созданный продажником, или нет, полностью зависит только от самого продажника, его профессиональных и творческих возможностей.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ:  «Альтернативная система продаж»

 

Смотрите также:

        

Деловые встречи и переговоры

Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения. О дне и часе визита стороны уславливаются заранее.

 

...для отправки в другие фирмы, оформляйте как обычные деловые письма

Не забывайте, что письмо заменяет непродолжительный этап установления контакта в беседе торгового представителя с клиентом, а не обстоятельную деловую встречу.

 

...общение протекает в служебном помещении. Фактор адресата в деловом...

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса
Менеджер должен быть убедительным в рекламе, вежливым в переговорах с клиентом, должен уметь найти общий язык с партнерами и поставщиками.

 

Начало разговора. Основной момент телефонного разговора. Завершение...

При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
• Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

 

Технология проведения деловой беседы

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться рекомендаций: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб...

 

закон Парето: ...Эти 20% являются вашими самыми лучшими клиентами

В этот момент обнаруживается, насколько ваши деловые отношения с клиентами крепки и могут противостоять этой атаке.
Но важнее всего тесный контакт с клиентом, даже если он поддерживается только путем переписки.

 

Установление (поддержание) деловых контактов в русском языке....

В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

 

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ. Переговоры с клиентом покупателем

Обычно. они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом.
Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость.

 

Искусство делать и сохранять деньги

В результате стало известно, что его время расходуется следующим образом: планирование работы — 40%; контроль за коммерческими агентами — 28%; сопровождение . коммерческих агентов — 14%; деловые встречи с клиентами — 8%; самостоятельные продажи ~- 4%; разное...

 

ПАРАДОКСАЛЬНАЯ ПРОДАЖА Групповая продажа фирмами Таппервэа...

Деловые обеды чаще, чем в прошлом, заканчиваются прежде, чем дело доходит до салата с гренками и горячей козлятины.
клиенту: «Я безумно робею перед вами, и вы смущаете меня»; во-вторых, быть сознательно косноязычным и запинающимся в первые две минуты встречи.