ПЛАНИРОВАНИЕ СЕРВИСА Разработка предложения услуг предполагает принятие еще одного ряда ключевых решений. Принятая концепция товара определяет фактически условия его эксплуатации, а также основы системы отношений; ОБЪЕМ И КАЧЕСТВО ПОСЛЕПРОДАЖНЫХ УСЛУГ

  

Вся электронная библиотека >>>

Содержание книги >>>

   

Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание


Раздел: Бизнес, финансы

 

3. ПЛАНИРОВАНИЕ СЕРВИСА; ОБЪЕМ И КАЧЕСТВО ПОСЛЕПРОДАЖНЫХ УСЛУГ

 

Разработка предложения услуг предполагает принятие еще одного ряда ключевых решений. Принятая концепция товара определяет фактически условия его эксплуатации, а также основы системы отношений, которые связывают предприятие с пользователем—потребителем. Именно на этом уровне используются результаты разработок, о которых говорилось выше: сегментация предложения услуг, ориентация на самообслуживание или, напротив, на большой объем предоставляемых услуг и т.д.

Критерии эффективности обслуживания. На ряде предприятий были предприняты исследования, чтобы выявить, а затем ранжировать критерии эффективности послепродажного обслуживания так, как ИХ понимают клиенты. Можно привести интересные результаты анализа, проведенного бюро GMV и группой по исследованию рынка промышленного и медицинского оборудования фирмы «Кодак—Пате»; было опрошено определенное число рентгенологов, операторов и административных директоров больниц, Первое анкетирование было проведено в 1978 г., второе—в 1981 г. с тем, чтобы оценить возможное изменение качества послепродажного обслуживания после значительной реорганизации компании. Эта реорганизация заключалась в том, что был создан центральный и единственный отдел послепродажного обслуживания; произошла перегруппировка мелких функций с учетом трех типов проблем: типы предъявляемых претензий, типы критериев качества и типы желательных усовершенствований. Эта перестройка позволила предприятию в должной мере учитывать факторы, до тех пор недооценивавшиеся: срок ремонта, наличие телефонной службы, переналадка оборудования в соответствии с потребностями, выявленными в ходе технического обслуживания, и т.д., — а затем принять ряд конкретных мер для исправления ситуации. Среди последних можно назвать следующие;

•          Организация ячеек диагностики по телефону с тем, чтобы   увеличить   вероятность   устранения   дефектов при первом же выезде.

•          Развитие интеграции обслуживания и сбыта путем организации ежемесячных совместных совещаний отделов послепродажного обслуживания и сбыта и обучения совместной работе техника и продавца.

•          Приглашение операторов оборудования и техниксв покупателя в центр подготовки при компании для обучения их элементарным навыкам устранения поломок и ухода за техникой, а также замена крупных деталей на месте эксплуатации, отсюда поощрение пользователей к самообслуживанию при выполнении элементарных задач.

«Публикация бюллетеня, в котором приводятся все данные о модификациях оборудования, сбыт и обслуживание которого осуществляются данной фирмой.

В других наших работах мы также попытались охарактеризовать понятия объема и качества сервиса. В области сбыта продукции, являющегося составной частью смешанного обслуживания, мы выделили «мощность» системы, т.е. быстроту и надежность поставок, «наличие» товара на различных стадиях процесса реализации, «гибкость», под которой понимается возможность выполнять экстраординарные заказы и минимальное время реакции на событие, а также «коммерческую способность» агентов фирм, т.е. умение создать климат доверия в отношениях между фирмой и клиентами, В сфере послепродажного обслуживания способность быстро ответить на просьбу о помощи представляет собой ведущий, с точки зрения потребителя, критерий эффективности. Вторым критерием, по-видимому, является эффективность выполнения заказов на замену деталей; при этом, естественно, требуется значительный запас деталей на каждом уровне системы распределения. Способность выполнять заказы чрезвычайного характера выходит на передний план в тех отраслях промышленности, в которых производится тяжелое оборудование, или на тех рынках, где наблюдается рост активности в условиях жесткой конкуренции.

 

 

 

Лица, ответственные за послепродажное обслуживание, высказывают большую озабоченность эффективностью системы распределения запасных частей. Они чувствуют, что процесс все более и более усложняется. Все более усложняющиеся связи между функцией производства и функцией послепродажного обслуживания при ненадежности большинства систем учета потребностей в запасных частях часто затрудняют получение особых, точнее, нестандартных деталей. Несколько лет тому назад руководители сервиса компаний ФНАК и «Дарти» признали, что у них нет деталей для иностранных моделей и для нового оборудования. В секторе информационной техники производители систем больших и средних размеров, по-видимому, имеют большие запасы деталей, чем дистрибьюторы    «мелких»    марок    мини-компьютеров   иностранного, а также отечественного производства, таких, КЙК «Эпплм или «Коммодор». Фирма «Гупнль», например, понесла огромные убытки из-за своей политики снабжения запасными частями, а затем попыталась восстановить свою репутацию, проведя очень активную рекламу своих возможностей в области послепродажного обслуживания.

Быстрота ремонта оборудования и техническая компетентность работников обслуживания занимают, по-видимому, третье и четвертое места.

Коммерческая гарантия и гарантия от скрытых дефектов. Вопрос о гарантиях является важным аспектом предложения услуг. Коммерческая гарантия, которая обычно является составной частью контракта на поставку, по закону налагает на продавца лишь обязанность гарантировать отсутствие скрытых дефектов в товаре любого типа. Кроме того, в законе содержится требование общего характера, которое заключается в том, что специалист по ремонту обязан добиться положительного результата и привести оборудование в рабочее состояние'.

В действительности коммерческая гарантия является важным условием при продаже; сроки могут варьироваться, но обычно гарантия предоставляется на один год; при определенных условиях она может быть продлена. Пока неизвестно, какое влияние может оказать распространение этого явления на динамику продажной цены комплектного оборудования; эти цены неизбежно должны будут включать стоимость послепродажного обслуживания, которое уже не будет оплачиваться отдельным счетом.

Гарантия, устанавливаемая законом, обязательна. В Гражданском кодексе предусмотрена возможность для покупателя обратиться в суд первой или высшей инстанции, чтобы обеспечить себе возврат всей суммы или возмещение убытков и проценты в случае обнаружения скрытых дефектов, причем в кратчайшие сроки3. Однако при этом покупатель должен представить доказательства того, что дефект является, во-первых, серьезным, во-вторых, скрытым и, в-третьих, производственным, т.е. привнесенным в процессе изготовления, до момента продажи товара. Не всегда удается доказать это с первого раза.

Французская ассоциация норма^шзации (AFNOR) издала в 1980 г. нормы, в которых устанавливаются обычное содержание статей, а также форма «типовых контрактов» на гарантийное и послепродажное обслуживание бытовых приборов2. При введении этих норм в обиход облегчается сопоставление различных предложений по послепродажному обслуживанию. Опять же рабочая группа, созданная при AFNOR, разработала в 1986 и 1987 гг. руководство по оформлению статей контрактов, касающихся материально-технического обеспечения профессионального и промышленного оборудования3. Это небольшое руководство имеет две цели: помочь покупателям сложного оборудования производственного назначения добиться лучших условий технического обслуживания продукции при заключении контракта на поставку, а также помочь производителям лучше структурировать предложение услуг, которое они должны сделать в дополнение к предложению оборудования.

 

СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ: «Послепродажное обслуживание»

 

Смотрите также:

 

Азбука экономики   Основы оптовой торговли  Словарь экономических терминов  Денежный механизм   Экономика и бизнес    Аксиомы бизнеса   Директ-маркетинг    Менеджмент

 

Методы продажи 

Глава первая. ФОРМЫ И СТИЛИ ПРОДАЖИ

I. ФОРМЫ ПРОДАЖИ

II. СТИЛИ ПРОДАЖИ

 Глава вторая. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

I. ПРИЕМ

II. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ВЫСЛУШИВАНИЕ

III. АРГУМЕНТАЦИЯ И ПОКАЗ ТОВАРА

IV. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

V. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Глава третья. МЕТОДЫ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. МАРКЕТИНГ

Глава четвертая. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ ЗА ГРАНИЦЕЙ

Глава пятая. НОВЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ

I. ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ, ИЛИ ТЕЛЕПРОДАЖА

П. КОНСУЛЬТАТИВНАЯ ПРОДАЖА

Ш. ПАРАДОКСАЛЬНАЯ ПРОДАЖА

 Глава шестая. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДАМ ПРОДАЖИ

I. ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

II. ПРОГРАММА И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

III. МЕТОДЫ И ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОБУЧЕНИЯ

Заключение. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ: ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ

 

Внутренняя торговля

I. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛИ

II. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ТОРГОВЛИ

III. МЕСТО ТОРГОВЛИ В СТРУКТУРЕ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

IV. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛЕ

V. ПЛАН КНИГИ

Глава первая. ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

II. ФУНКЦИИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

III. РАЗВИТИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

IV. ТОРГОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ

Глава вторая. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. УДЕЛЬНЫЙ ВЕС РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И РАЗНООБРАЗИЕ ЕЕ ФОРМ

III. СТРУКТУРА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ПО ТИПАМ ПРЕДПРИЯТИЙ

Глава третья. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ МАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

2. МЕТОДЫ ВНЕМАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

Глава четвертая. МЕЛКАЯ И СРЕДНЯЯ ТОРГОВЛЯ

I. МЕЛКИЕ ТОРГОВЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

П. АССОЦИИРОВАННАЯ ТОРГОВЛЯ

III. ФРАНШИЗА

IV. КОЛЛЕКТИВНЫЕ МАГАЗИНЫ НЕЗАВИСИМЫХ КОММЕРСАНТОВ

 Глава пятая. КРУПНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ТРАДИЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ

 I. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ

II. МАГАЗИНЫ ДОСТУПНЫХ ЦЕН

III. ФИРМЫ, ВЛАДЕЮЩИЕ СЕТЬЮ ФИЛИАЛОВ

Глава шестая. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КООПЕРАТИВЫ

 I. ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

II. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

Глава седьмая. НОВЫЕ КОНЦЕПЦИИ ТОРГОВЛИ

I. РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ЛЕКЛЕРКА

II. ГИПЕРМАРКЕТЫ

III. КРУПНЫЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ МАГАЗИНЫ

4. ТОРГОВЫЕ ЦЕНТРЫ

Глава восьмая. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТОРГОВЛИ

I. СТОИМОСТЬ СБЫТА

П. ВМЕШАТЕЛЬСТВО ГОСУДАРСТВА В ДЕЛА ТОРГОВЛИ