Политика сервиса рассматривается как сложная совокупность решений, принимаемых в зависимости от позиций фирмы в конкурентной борьбе и исходя из имеющихся стратегических возможностей, использование которых представляется реальным

  

Вся электронная библиотека >>>

Содержание книги >>>

   

Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание


Раздел: Бизнес, финансы

 

Глава четвертая. СПОСОБЫ УЧАСТИЯ В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

 

Политика сервиса рассматривается как сложная совокупность решений, принимаемых в зависимости от позиций фирмы в конкурентной борьбе и исходя из имеющихся стратегических возможностей, использование которых представляется реальным. Эта совокупность решений является основным компонентом в стратегии разработки «товара», понимаемого как полезная функция, выполнение которой обеспечивается в течение определенного срока благодаря поставке оборудования и бесперебойному обслуживанию.

Определение взаимодействий и выработка соответствующих альтернативных решений недостаточны для разработки действенной стратегии сервиса. В действительности важно так ориентировать принятие решений, чтобы на уровне смешанного обслуживания можно было применять общие принципы, на которых фирма основывает свое участие в конкуренции. Поэтому в политике послепродажного обслуживания наблюдаются три основных стратегических направления: дифференциация с помощью технологических новшеств, дифференциация с помощью предложения услуг и завоевание рынка путем установления низких цен. Анализ риска, связанного с принятием той или иной общей ориентации, дополняет процедуру. Для руководителей предприятия выбор основного способа участия в конкурентной борьбе, несомненно, представляет собой решение, наиболее чреватое многочисленными последствиями. Одна из первых трудностей, с которой приходится сталкиваться при проведении такого решения в жизнь, связана именно с необходимостью соответствующим образом приспосабливать его к реалиям на различных уровнях функционирования предприятия.

Далее, применение на практике стратегий сервиса осуществляется с помощью различных составляющих соответствующей системы управления. Задача настоящей главы заключается в том, чтобы выделить процессы «интеграции», которые благодаря системам программирования операций и системам информации могут быть применены к организационным структурам и средствам контроля за эффективностью обслуживания.

Теперь мы можем приблизиться к формулированию основных стратегий смешанного сервиса. Предлагаемые методологические положения могут показаться несколько обобщенными; хотя они основаны на анализе практики предприятий, часто эти положения выводят тенденции и последствия этой практики далеко за рамки того, что анализируемые предприятия в действительности согласились бы предпринять в своей области. Предлагаемое построение, являясь приглашением к дальнейшим  размышлениям о месте главных рычагов конкурентоспособности фирм, без труда может быть применено к многочисленным конкретным ситуациям.

 

СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ: «Послепродажное обслуживание»

 

Смотрите также:

 

Азбука экономики   Основы оптовой торговли  Словарь экономических терминов  Денежный механизм   Экономика и бизнес    Аксиомы бизнеса   Директ-маркетинг    Менеджмент

 

Методы продажи 

Глава первая. ФОРМЫ И СТИЛИ ПРОДАЖИ

I. ФОРМЫ ПРОДАЖИ

II. СТИЛИ ПРОДАЖИ

 Глава вторая. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

I. ПРИЕМ

II. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ВЫСЛУШИВАНИЕ

III. АРГУМЕНТАЦИЯ И ПОКАЗ ТОВАРА

IV. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

V. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Глава третья. МЕТОДЫ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. МАРКЕТИНГ

Глава четвертая. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ ЗА ГРАНИЦЕЙ

Глава пятая. НОВЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ

I. ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ, ИЛИ ТЕЛЕПРОДАЖА

П. КОНСУЛЬТАТИВНАЯ ПРОДАЖА

Ш. ПАРАДОКСАЛЬНАЯ ПРОДАЖА

 Глава шестая. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДАМ ПРОДАЖИ

I. ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

II. ПРОГРАММА И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

III. МЕТОДЫ И ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОБУЧЕНИЯ

Заключение. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ: ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ

 

Внутренняя торговля

I. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛИ

II. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ТОРГОВЛИ

III. МЕСТО ТОРГОВЛИ В СТРУКТУРЕ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

IV. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛЕ

V. ПЛАН КНИГИ

Глава первая. ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

II. ФУНКЦИИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

III. РАЗВИТИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

IV. ТОРГОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ

Глава вторая. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. УДЕЛЬНЫЙ ВЕС РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И РАЗНООБРАЗИЕ ЕЕ ФОРМ

III. СТРУКТУРА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ПО ТИПАМ ПРЕДПРИЯТИЙ

Глава третья. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ МАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

2. МЕТОДЫ ВНЕМАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

Глава четвертая. МЕЛКАЯ И СРЕДНЯЯ ТОРГОВЛЯ

I. МЕЛКИЕ ТОРГОВЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

П. АССОЦИИРОВАННАЯ ТОРГОВЛЯ

III. ФРАНШИЗА

IV. КОЛЛЕКТИВНЫЕ МАГАЗИНЫ НЕЗАВИСИМЫХ КОММЕРСАНТОВ

 Глава пятая. КРУПНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ТРАДИЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ

 I. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ

II. МАГАЗИНЫ ДОСТУПНЫХ ЦЕН

III. ФИРМЫ, ВЛАДЕЮЩИЕ СЕТЬЮ ФИЛИАЛОВ

Глава шестая. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КООПЕРАТИВЫ

 I. ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

II. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

Глава седьмая. НОВЫЕ КОНЦЕПЦИИ ТОРГОВЛИ

I. РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ЛЕКЛЕРКА

II. ГИПЕРМАРКЕТЫ

III. КРУПНЫЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ МАГАЗИНЫ

4. ТОРГОВЫЕ ЦЕНТРЫ

Глава восьмая. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТОРГОВЛИ

I. СТОИМОСТЬ СБЫТА

П. ВМЕШАТЕЛЬСТВО ГОСУДАРСТВА В ДЕЛА ТОРГОВЛИ