стабильные и регулярные поступления значительно увеличивают доходы фирмы в таких секторах, как телекоммуникация, информатика

  

Вся электронная библиотека >>>

Содержание книги >>>

   

Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание


Раздел: Бизнес, финансы

 

Глава первая. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: КОЗЫРНАЯ КАРТА СЕРВИСА

 

Прежде всего следует отметить, что послепродажное обслуживание может непосредственно способствовать увеличению доходов и особенно рентабельности фирм; начиная с 198 3 г. послепродажное обслуживание составляет более одной трети консолидированного оборота фирм «Дижиталь» и «Дата женераль». В 1987 г, четвертую часть доходов фирмы «Ксерокс Франс» должны были дать новые компании по предоставлению услуг в области финансирования: группы «Бюрофинанс» и «Ксеробайль». В некоторых случаях эти постоянные доходы являются единственным источником чистой прибыли. Эти стабильные и регулярные поступления значительно увеличивают доходы фирмы в таких секторах, как телекоммуникация, информатика, авиационное оборудование и производство оружия, в меньшей мере — в автомобилестроении и производстве специализированных транспортных средств. Недавно один из ответственных работников в сфере послепродажного обслуживания даже заявил по этому поводу следущее; «В нашей области (конторское оборудование) мы продаем сегодня продукцию по себестоимости и далее ниже издержек производства, чтобы иметь возможность создать на этой основе систему сервиса. Именно таким образом можно сегодня получить прибыль, в то время как еще несколько лет назад мы осуществляли техническое обслуживание, чтобы иметь возможность продавать технику».

Производителям предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 1974 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков.

 

 

Другое анкетирование, проведенное через девять лет в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания. При приобретении крупных установок, особенно в области аэрокосмических исследований и телекоммуникаций, в основе оценки и сравнения предлагаемой промышленностью продукции в настоящее время лежит понятие полной стоимости владения (англ. Life Cycle Cost — LCC); таким образом, производители должны гарантировать как среднюю продолжительность безаварийной эксплуатации (MTBF), так и сроки ремонта (MTTR).

Наконец, обслуживание, безусловно, представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Важно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительнее на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». В таком случае клиент потребляет «услугу», которую он оплачивает «промышленнику — производителю услуг» в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части «товара-услуги». Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием «товара», помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика.

 

СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ: «Послепродажное обслуживание»

 

Смотрите также:

 

Азбука экономики   Основы оптовой торговли  Словарь экономических терминов  Денежный механизм   Экономика и бизнес    Аксиомы бизнеса   Директ-маркетинг    Менеджмент

 

Методы продажи 

Глава первая. ФОРМЫ И СТИЛИ ПРОДАЖИ

I. ФОРМЫ ПРОДАЖИ

II. СТИЛИ ПРОДАЖИ

 Глава вторая. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

I. ПРИЕМ

II. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ВЫСЛУШИВАНИЕ

III. АРГУМЕНТАЦИЯ И ПОКАЗ ТОВАРА

IV. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

V. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Глава третья. МЕТОДЫ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. МАРКЕТИНГ

Глава четвертая. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ ЗА ГРАНИЦЕЙ

Глава пятая. НОВЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ

I. ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ, ИЛИ ТЕЛЕПРОДАЖА

П. КОНСУЛЬТАТИВНАЯ ПРОДАЖА

Ш. ПАРАДОКСАЛЬНАЯ ПРОДАЖА

 Глава шестая. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДАМ ПРОДАЖИ

I. ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

II. ПРОГРАММА И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

III. МЕТОДЫ И ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОБУЧЕНИЯ

Заключение. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ: ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ

 

Внутренняя торговля

I. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛИ

II. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ТОРГОВЛИ

III. МЕСТО ТОРГОВЛИ В СТРУКТУРЕ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

IV. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛЕ

V. ПЛАН КНИГИ

Глава первая. ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

II. ФУНКЦИИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

III. РАЗВИТИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

IV. ТОРГОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ

Глава вторая. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. УДЕЛЬНЫЙ ВЕС РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И РАЗНООБРАЗИЕ ЕЕ ФОРМ

III. СТРУКТУРА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ПО ТИПАМ ПРЕДПРИЯТИЙ

Глава третья. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ МАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

2. МЕТОДЫ ВНЕМАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

Глава четвертая. МЕЛКАЯ И СРЕДНЯЯ ТОРГОВЛЯ

I. МЕЛКИЕ ТОРГОВЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

П. АССОЦИИРОВАННАЯ ТОРГОВЛЯ

III. ФРАНШИЗА

IV. КОЛЛЕКТИВНЫЕ МАГАЗИНЫ НЕЗАВИСИМЫХ КОММЕРСАНТОВ

 Глава пятая. КРУПНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ТРАДИЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ

 I. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ

II. МАГАЗИНЫ ДОСТУПНЫХ ЦЕН

III. ФИРМЫ, ВЛАДЕЮЩИЕ СЕТЬЮ ФИЛИАЛОВ

Глава шестая. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КООПЕРАТИВЫ

 I. ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

II. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

Глава седьмая. НОВЫЕ КОНЦЕПЦИИ ТОРГОВЛИ

I. РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ЛЕКЛЕРКА

II. ГИПЕРМАРКЕТЫ

III. КРУПНЫЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ МАГАЗИНЫ

4. ТОРГОВЫЕ ЦЕНТРЫ

Глава восьмая. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТОРГОВЛИ

I. СТОИМОСТЬ СБЫТА

П. ВМЕШАТЕЛЬСТВО ГОСУДАРСТВА В ДЕЛА ТОРГОВЛИ