Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Системы стратегического планирования и оперативного программирования являются средствами контроля, регулирования и оптимизации использования ресурсов, выделяемых для обслуживания. Наладка работы связанной с ними системы информации позволяет достичь высокого уровня производительности.

При осуществлении послепродажного обслуживания накапливается или может накопиться значительная масса технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы оборудования и поведения клиентов. Для полного осуществления задач послепродажного обслуживания необходимо также получать от других подразделений предприятия многочисленные данные, необходимые для стратегического и оперативного планирования сервиса. Приблизительная схема позволяет представить информационную сеть, в центре которой находится служба сервиса, и учесть некоторые виды информации, циркулирующей в этой сети.

В концептуальном плане очевидно, что в рамках интегрированного управления продукцией смешанное обслуживание оказывается в центре информационной сети, будучи связанным с другими функциями: маркетингом, исследованиями — разработками, производством — снабжением, сбытом. Принципы методов, применяющихся для выявления и вычленения различных компонентов систем планирования и информации в смешанном сервисе, основаны именно на анализе межуровневых задач, которые необходимо выполнить. Пересечение этих уровней между собой дает точки, которые соответствуют новым задачам.

Функции, подлежащие выполнению на различных стадиях жизненного цикла оборудования, представлены на примере распределения запасных частей при послепродажном обслуживании медицинского диагностического оборудования.

Однако оказывается, что на многочисленных предприятиях недостаточно разработаны и слабо структурированы информационные связи между функцией сервиса и другими компонентами фирмы, которые участвуют в определении предложения функционального продукта, а также в управлении производственной и коммерческой деятельностью.

Анализ этой ситуации, связанный с анализом потребностей в интеграции между различными участниками коммерческих и технологических процессов, показал, что внутренние коммуникационные системы, действующие в обследованных фирмах, недостаточно разработаны и структурированы для того, чтобы добиться наивысшей эффективности обслуживания.

С другой стороны, наблюдение над совокупностью имеющихся средств, которые могут быть использованы в рамках планирования смешанного сервиса, выявляет большие пробелы, связанные с гетерогенностью произведенных методологических разработок.

Под давлением лиц, ответственных за маркетинг, был достигнут значительный прогресс в деле прогнозирования сбыта и оценки продолжительности жизни оборудования. В США углубление методов анализа полной стоимости военной продукции стало возможным благодаря кредитам на исследовательские работы, выделенным министерством обороны  

В общем можно сказать, что методология, разработанная в связи с понятиями анализа материально-технического снабжения и оценки полной стоимости приобретения и использования товара, имеет целью способствовать разрешению трех категорий проблем: — сравнение различных альтернатив, существующих на

уровне детальной разработки оборудования: доступ к отдельным механизмам, стандартизация компонентов, легкость ремонта н т.д.;

—        определение условий и характеристик материально-технического обеспечения, необходимого для данного вида оборудования: сравнение различных политик в области технического обеспечения и их обратное воздействие   на   характеристики   обслуживаемого   изделия;

—        оценка ожидаемой эффективности материально-технического обеспечения: имитация условий эксплуатации оборудования и оценка вероятной производительности системы технического обеспечения.

В средствах, создаваемых в процессе этой работы, используются алгоритмы управления запасами, теории очередей, модели ассигнований, теория игр, модели экономических расчетов, оптимизация замен, алгоритмы контроля, а также модели отождествления и иерархизации задач. Б.Бланшар выделяет четыре характерных типа моделей   :

—        модели операционного анализа системы и материально-технического обеспечения;

—        модели анализа этапов ремонтных работ;

—        модели анализа полной стоимости в течение жизни, предназначенные для оценки программ и снабжения;

—        модели помощи при выработке политики управления запасными частями.

Ha стыке смешанного обслуживания и технологии возникает вопрос об оптимизации ресурсов запасных частей и сменных блоков как тема исследования, заслуживающая особого внимания, Экономический эффект очень часто оказывается значительным как в отношении уменьшения иммобилизации средств в виде складских запасов, так и сокращения убытков из-за простоя оборудования, вызванного возможными поломками или ошибочными диагнозами. Системы выявления потребностей и управления запасными частями не стали предметом глубокого анализа в гражданских секторах экономики.

Говоря в общем, разработанные средства программирования сосредоточены на определении коммерческих и технологических переменных, связанных с изделием в его материальной форме. Руководитель, ответственный за смешанное обслуживание, может увидеть возможность их использования, в частности, для управления потоками запасных частей, но он пока не располагает палитрой «решающих систем», которая позволила бы ему эффективно разрабатывать стратегии и системы планирования cisoeri деятельности. Мы называем здесь «решающими» системы принятия решений в виде программного обеспечения, описывающего процессы взаимодействия и состоящего из совместимых совокупностей конкретных средств, предназначенных для помощи руководителю в решении специфических проблем   .

Наконец, чтобы не порождать непоследовательность и серьезные функциональные нарушения, важно не отрывать определение способа планирования послепродажного обслуживания от выработки организационных структур и от их приспособления к выполнению соответствующих функций.