Вся электронная библиотека >>>

 Стратегический маркетинг  >>

 

Учебные пособия. Менеджмент

КОММУНИКАЦИИ СТРАТЕГИЧЕСКОГО МАРКЕТИНГА


Раздел: Экономика

Система самообслуживания потребителей

 

Хорошо разработанные Web-сайты предлагают для потребителей, которые имеют доступ к Интернету, круглосуточное обслуживание. В этом случае они фактически обслуживают себя сами. Большинство подразделений, отвечающих за обслуживание потребителей, обычно сталкивается с одними и теми же их проблемами, которые могут быть легко устранены после получения простого совета, дающегося понятным языком и в дружелюбной форме. На наиболее часто задаваемые вопросы ответы могут выдаваться очень оперативно и в онлайновом режиме. При этом они должны быть четкими, понятными, вежливыми и дружелюбными (см. пример с Кэрол Миклебора, приводимый ниже). Вполне возможно включать в такой ответ персонализированные сообщения для потребителя, предназначенные для того, чтобы убедиться, что после того, как он или она выполнит рекомендуемые действия, проблема будет устранена. Те же трудности, которые не могут быть преодолены в онлайновом режиме, устраняются специальной командой по обслуживанию в течение времени, которое потребитель считает разумным.

 

Кто такая Кэрол Миклебора (Carol Mickleborough)?

Это человек, который написал за год потребителям 10 млн. писем. Для многих из 600 тыс. членов клуба авиакомпании British Airways ее имя определенно кое-что говорит. Каждая третья жалоба, приходящая в ВА, адресована лично ей. Каждый десятый телефонный звонок в эту авиакомпанию делается, чтобы пообщаться именно с ней, причем многие звонящие спрашивают ее по имени. Проведенные исследования показали, что каждый десятый член указанного клуба (т.е. всего 60 тыс. человек) полагает, что у него с Кэрол сложились те или иные личные отношения (David Haigh. Marketing Business. 1997. Март)

 

К содержанию книги:   КОММУНИКАЦИИ СТРАТЕГИЧЕСКОГО МАРКЕТИНГА

 

Смотрите также:

 

Исследование систем управления  Делопроизводство

 

Организационное поведение и управление персоналом

 

  КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ. Банк постоянно контактирует со своей ...

ПЛАНИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА. КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ ... банки разрабатывают стратегии коммуникаций в рамках общей стратегии маркетинга. ...
bibliotekar.ru/bank-10/11.htm

 

  МАРКЕТИНГ. Продвижение товаров: стратегия коммуникации и ...

С его точки зрения, вес, что касается фирмы, представляет собой потенциальный носитель коммуникации. По его мнению, у потребителей существует три вида ...
bibliotekar.ru/biznes-42/119.htm

 

  МАРКЕТИНГ. Этапы разработки эффективной коммуникации. Продвижение ...

Два первых элемента-основные участники коммуникации, т.е. отправитель и ... Ценообразование в комплексе маркетинга · § 8. Оценка и стратегия риска в ...
bibliotekar.ru/biznes-42/120.htm

 

  МАРКЕТИНГ. Выбор средств распространения информации ...

Теперь коммуникатору предстоит выбрать действенные каналы коммуникации. ... Врезка 33 Стратегия маркетинга превращает «заведомый провал» в сенсационный ...
bibliotekar.ru/biznes-42/122.htm

 

  Брендинг. Организация маркетинговой деятельности и ее взаимосвязь ...

Учитывая также, что каждый индивид через каналы коммуникаций способен ... Решения в рамках стратегического маркетинга принимаются на высшем уровне ...
bibliotekar.ru/biznes-17/4.htm

 

  МАРКЕТИНГ. четыре основных средства комплекса маркетинговых ...

Назовите двух участников процесса маркетинговой коммуникации. ... Ценообразование в комплексе маркетинга · § 8. Оценка и стратегия риска в банковской ...
bibliotekar.ru/biznes-42/128.htm

 

  ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА исследование и анализ рынка по ...

разработка стратегии маркетинга и ориентация всех подразделений ... коммуникативная подфункция маркетинга (организация системы коммуникаций на предприятии); ...
bibliotekar.ru/biznes-41/39.htm

 

  Третий этап эволюции маркетинга превратил его, по существу, в ...

... основное средство коммуникаций между фирмой и окружающей ее средой, ... В этот период маркетинг стали рассматривать с позиций системного анализа на основе ... из главных элементов корпоративного стратегического управления, который, ...
bibliotekar.ru/marketing-3/4.htm

 

  Брендинг. Маркетинговые коммуникации и их роль в развитии бренда ...

В развитии бренда важное место занимают коммуникации, так как их содержание .... формированию стратегических отношений потребителя с торговой маркой. ...
bibliotekar.ru/biznes-17/3.htm

 

  СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ И КОНТРОЛЯ. Система банковского планирования ...

Основные этапы процесса стратегического планирования следующие. ..... всего с внедрением новых, современных форм коммуникаций, ... и возможностей; перечень целей банка; стратегии маркетинга; программы действий; бюджет; порядок контроля. ...
bibliotekar.ru/bank-10/7.htm